Apresentação
Sandra Oliveira
Especialista em Operações que Impactam o Cliente
16 anos de execução dentro de empresas. Processos, indicadores, liderança e cultura construídos de dentro, com prazo para sair.
Especialista em Operações que Impactam o Cliente
16 anos de execução dentro de empresas. Processos, indicadores, liderança e cultura construídos de dentro, com prazo para sair.
Empresas com 10 a 150 unidades que cresceram nos últimos 12 a 24 meses e chegaram num ponto em que o volume de problemas supera a capacidade do time de resolvê-los sem o fundador no meio.
Você ainda é acionado para resolver o que a equipe não consegue fechar. Não porque a equipe é fraca. O processo de resolver isso sem você nunca foi construído.
Uma ou duas pessoas sabem de tudo. Se saírem, parte da operação para. Isso não é risco gerenciado. É dependência que o crescimento ainda não expôs por completo.
Cada novo cliente, franqueado ou unidade chega na mesma base que já estava sobrecarregada. O crescimento gera mais do mesmo problema, em escala maior.
Não falta competência. Falta método. Cada problema é resolvido na base da urgência porque nenhum chegou a virar processo.
Dois projetos, contextos diferentes, mesma lógica: trabalho de dentro, liderança desenvolvida, saída planejada.
Suporte sem processo, CEO resolvendo tudo no WhatsApp pessoal, time sem método para escalar o atendimento. 9 semanas de trabalho dentro da operação.
−82%
TMAde 48,2h para 8,9h
100%
SLA19/19 chamados no prazo
+171%
Crescimento comercialR$38k → R$103k (set → out)
O CEO saiu de 128 mensagens pessoais nos grupos de WhatsApp para zero envolvimento direto. A operação passou a funcionar sem ele no meio.
Educação especial. A operação cresceu mais rápido que a estrutura. Entrada na operação, reorganização de processos, desenvolvimento da liderança, saída com os indicadores rodando de forma autônoma.
94
NPSbenchmark do setor: 63,8
2–3%
Churn
7
Áreas estruturadas
Não são recomendações entregues para outros executarem. É presença dentro das equipes, ao lado da liderança, com acesso total. A saída acontece quando a estrutura funciona de forma autônoma.
Trabalho de dentro, ao lado das equipes e da liderança. Sem intermediários. Sem diagnóstico externo que nunca vira mudança real.
Sistemas, processos, equipes. O que precisa ser acessado para a mudança acontecer de verdade, é acessado.
A dependência tem data para terminar. Mínimo de 6 meses, o suficiente para a operação funcionar de forma autônoma depois que o projeto termina.
Quando necessário, o trabalho inclui o desenvolvimento de quem vai sustentar a estrutura depois. Não é serviço adicional. É parte do que garante o resultado.
Tudo o que for construído ao longo do projeto fica com a empresa: processos, documentação, treinamentos, relatórios. A estrutura não vai embora quando o trabalho termina.
O KPI central é uma pergunta: quanto a operação depende de pessoas específicas para funcionar? O GOE substitui dependência de heróis por dependência de sistema, em 8 etapas com sequência definida.
Diagnóstico
Ouvir o que relatam e separar o sintoma da causa. O problema declarado raramente é onde a solução está.
Auditoria de Dados
Os dados confirmam o que foi dito? Cada área tem um nível de confiabilidade que define onde investigar mais.
Mapeamento da Jornada
Do lead à renovação: responsável, sistema, indicador e onde trava em cada etapa do caminho.
Identificação de Gargalos
Cada problema classificado por um dos 7 Pilares: Pessoas, Processo, Comunicação, Dados, Tecnologia, Experiência ou Governança.
Causa-raiz
Método dos 5 Porquês. O sintoma visível raramente é onde o problema começa.
Estruturação
Todo processo precisa de seis elementos: nome, responsável, frequência, sistema, indicador e meta. Sem os seis, existe intenção. Não processo.
Capacitação
Eu faço → fazemos juntos → você faz → você ensina. O objetivo é criar multiplicadores internos, não dependência permanente de Sandra.
Governança
O ritual semanal que impede que o que foi construído se perca. Operação, cliente e comercial acompanhados com indicadores. O método termina quando a empresa se sustenta sozinha.
Cada produto tem um momento certo na jornada da empresa. O diagnóstico abre o caminho, a implantação constrói a estrutura, o retainer sustenta depois.
01
Diagnóstico Operacional
Imersão de 2 a 3 semanas. Mapeamento de gargalos, causa-raiz e prioridades. Entregável único: a base para qualquer decisão de intervenção.
02
Implantação Operacional
Mínimo de 6 meses. Trabalho de dentro, ao lado das equipes. Processos, indicadores, liderança e documentação ficam com a empresa.
03
Mentoria GOE
Para gestores e líderes que precisam de estrutura sem imersão completa. Cadência definida de sessões com acompanhamento entre elas.
04
Universidade Corporativa
Treinamento estruturado para times e redes, construído a partir do que foi implantado. Projeto de 60 a 90 dias. O conhecimento fica.
05
Retainer Estratégico
Pós-implantação. 4 a 8 horas por mês para sustentar o que foi construído e ajustar a rota quando o crescimento trouxer novos desafios.
06
Mentoria de Líder Operacional
Individual ou em grupo de até 4 pessoas. Para desenvolver quem vai sustentar a operação depois que o projeto de implantação termina.
O próximo passo
O ponto de entrada é uma conversa de 30 minutos. Sem formulário, sem apresentação. Só entender onde a operação trava, o que está sustentando esse travamento, e se o trabalho faz sentido para o momento da empresa. Se fizer, o próximo passo é o Diagnóstico Operacional GOE: 2 a 3 semanas mapeando gargalos e causa-raiz antes de qualquer intervenção.